1月23日，武汉封城，那时距离我离开武汉不过一个星期。新冠肺炎疫情的严峻程度超出了预想，霎时间关于新冠肺炎的报道铺天盖地席卷而来，恐慌、无措、愤怒等情绪在网络中蔓延开来。“请问湖北省慈善总会有无相关的救援渠道？”封城当日，以往接触过的一家社工机构发来信息，让我意识到自己或许可以做一些什么。

由于本科期间社会工作专业的学习，机缘之下在湖北省慈善总会有过一年多的志愿服务经历，期间对于行业发展以及流程规范都有较为系统的了解与实践，当收到总会志愿者的招募信息时，我再一次回到了熟悉的团队，只是与以往不同，这次的情况更为紧急，这样的情况之下伴随的是远程协同办公。

按照已有的服务经验，我被安排在第三方筹款平台组，参与腾讯公益、支付宝公益以及京东公益平台的网络募捐工作。在1月23日封城当晚，总会在腾讯公益平台以及支付宝公益平台上线的两个“紧急救援新冠肺炎”项目，在前后几小时便各已筹满一千万的筹款目标，这个速度超出了我的预想。与此同时，总会在公益宝平台、官方网站同步疫情防控的项目筹款渠道以及开通相关热线咨询线，24小时不间断，境内境外捐款捐物求助咨询纷至沓来，应接不暇。密集的信息需要立刻处理，而处理这些信息依靠原有程序远不能协调，与此同时，国内缺乏对于传染病防疫的紧急预案演练，如此的情境对于任何一个组织来说，都是巨大的挑战。

第三方筹款平台组开始只有两个人，我和张品姐。当腾讯公益和支付宝公益平台一期项目筹款结束之后，网络上关于疫情防控捐赠的需求仍在快速增长，为了拓宽相应的捐赠渠道，不断与腾讯公益以及支付宝公益沟通，就一期项目执行情况与新增筹款需求进行反复讨论，于1月26日腾讯公益平台就“紧急救援新冠肺炎”项目进行1亿元的提额，2月1日于支付宝公益平台上线“救援新冠肺炎第二期”项目，筹款目标5千万。

腾讯公益平台以及支付宝公益平台作为互联网募捐平台拥有极大的流量曝光，加之移动支付的便利性，爱心网友通过微信支付、支付宝支付参与爱心捐赠成为举手之劳，而与此同时，项目的进展反馈也成为组织与网友之间沟通的重要渠道，平台用户对于项目的进展监督、对于捐赠的票证需求都成为亟需要跟进处理的事宜。

与以往腾讯公益所要求的三个月一次的项目进展反馈不同，疫情防控期间，项目捐赠善款需要第一时间内抵达一线，项目信息的及时透明成为非常重要的工作。腾讯公益以及支付宝公益的同事对此也极为关注，与总会官网所公示的信息略有不同，腾讯公益以及支付宝公益平台的相关进展说明更为亲切活泼，“感谢广大网友的爱心捐赠，本项目……”诸如此类的表达拉近了与捐赠人之间的距离，此种话术也更容易被网络捐赠的爱心网友所了解。

而与此同时，省内17个市州慈善会的相关捐赠公告以及善款使用说明也开始公开，网站、微信公众号、报纸都成为信息发布的重要渠道，回应广大网友的关切监督。短时间内的信息准确及时公开对于组织来说，并不是一项简单的事情，在不少组织，细致到每一个人捐赠多少钱的相关的信息公开多存在于年度审计大的项目中，阶段性两三日的一次公示在此次疫情防控工作中也开始成为一项工作机制。

相对于平台上一对多的信息发布，不少爱心网友的个性化问题难以被满足，尤其是捐赠过程中的证书、发票、以及网站公示的相关诉求。由于支付宝公益、腾讯公益、公益宝平台的差异，捐赠证书、捐赠票据以及网站公示的渠道说明各不相同，加之热线组的志愿者每日繁复的热线接听，对于相关问题需要系统化的了解与培训。

在我们组只有两个人的情况下，对于平台各类信息的把控都是自行学习。最初几日，我需要在热线组内一次次回应转接来的票证公示问题，而伴随志愿者的流动性与平台功能的多样性，这个工作量并不小，团队工作与个人工作是全然不同的两种状态，对于团队合作而言，制定相关的操作指引手册则变得极为重要。因此，在与热线组伙伴沟通之后，针对捐赠人反复提及的捐赠票证、网站公示等诉求，我们制定了相应的引导手册转发至热线组，增强热线组同事对网络募捐平台的了解程度，以提高回应捐赠人诉求的效率，对于捐赠人特殊化诉求，再进行二次转接，这也极大的解放了志愿者的工作精力。

与网络募捐平台指引手册相同，物资捐赠中救援物资的医用标准也同样重要。每每遇到境内外捐赠人询问相关物资是否符合医用标准时，都需要不断地与医疗专家组核对，由于境内外时差问题，在于捐赠人沟通时常常在深夜，志愿者需要不断翻阅相关信息对捐赠物资进行核对，以确保捐赠物资的高效性。这些情境下，整理各类医用物资的标准表也成为一项非常重要的工作。

省妇幼保健院的李艳丽医生、祝婕医生、于飞医生、郑大一附院孙莉萍医生为医用物资标准汇总表工作提供了极大的支持，他们从专业角度出发，结合国内外的物资标准，帮助我们校对核验相关的捐赠物资表单，极大的提高了物资筛选的效率。

与之相应的，境外物资捐赠的流程也同样在不断地优化，流程表单伴随着海关政策的调整，实时动态更新，这对于总会来说需要不断学习理解新政策并作出及时回应，也需要志愿者对其不断学习理解，为捐赠人提供有效的服务，对于此，流程的规范性与培训的及时性在此次的过程中都显现的极为重要。

伴随疫情防控工作的开展，工作强度与日俱增，总会从原有的二三十人团队发展到后来的四百人团队，并结合工作重点不断优化团队构架小组。志愿者团队在动态变化，工作内容也在不断调整，在远程协同办公的情况下，如何保证信息传递的高效准确，信息处理的及时规范也极为重要。

而我作为志愿者，再次回到总会感受到了总会团队对于志愿者的信任与鼓励，总会敢于将相关对接的工作放开让志愿者去处理，并对志愿者服务过程中遇到的规范性问题进行及时的回应处理，这种信任合作的关系给了我很强的支持感，这种支持感让我哪怕是偶尔工作到后半夜也甘愿的。在这样的紧急状态下，原有的流程机制已经变了，捐赠人需要及时对接反馈，医务工作者还在一线救援，而我们在后方能够做的就是及时服务，努力满足他们的需求。

在我们这个小团队里，张品姐参与了境内境外清关物流等诸多工作，在她的指导下我也参与了相应的服务工作，最让我感到惊讶的，则在于她多线处理任务的情境下，时刻关注政策并了解学术界对此的分析，不断优化工作思路，提高工作效率。早上醒来时，看到她在群里转发的关于疫情防控相关政策解读、实施建议以及相关法律争议，都会让人在更为宏观的层面去思考，我们的工作在扮演怎样的角色，如何才能更好的服务于社会需要，在“政社协同”的实践中、在社会治理体系现代化的推进中，社会组织如何去做。

转眼间，参与省慈疫情防控志愿服务工作已经两个月，在这两个月中，经历了受网络舆论影响的气愤无奈、经历过被捐赠人误解的委屈难过，经历过与团队并肩作战到后半夜的互相打气，经历过从前方一线传达来的感谢安慰。回到熟悉的团队，感受到原有的工作流程被改变，应急机制下每个人都在做着自己力所能及的工作，为了新冠疫情防控工作的顺利实施。在我的印象里，切切实实的经历类似的情形还是小学时的非典，那时的我还很小，而现在我已经成为一个大人了。

想到半夜还在海关总署网站上扒政策的斯雅，熬夜到起床流鼻血的丹丹姐，条分缕析极有同理心的品姐，当机立断还不断给我们打气的锐姐，多条线搞宣传信息的陈思姐，连续几日没怎么睡觉的康秘书长……等到再次回到武汉，我还要再去首义路115号转一转，那里有一群可爱的人。

湖北省慈善总会第三方筹款平台组

志愿者：王梦宇